カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当社は、「すべてのお客様に夢と思い出を」を経営理念として掲げ、社員一人ひとりが夢と思い出を提供できるよう、お客様のご意見・ご要望を真摯に受け止め、誠実に対応することを心がけています。一方で、お客様から、合理的な範囲を超える不当な要求や、悪質な言動等のカスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、社員個人に対応を委ねることなく、組織としてこれらの行為から社員を守ります。社員一人ひとりが安心して働くことができる職場環境を構築することが、お客様へより満足度の高いバス輸送サービスの向上に繋がるという考えのもと、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
※「社員」とは、当社で働くすべての従業員を指します。

定義

お客様（ご利用予定の方、取引先等を含みます。以下同じ。）の言動のうち、社員が従事する業務の性質その他に事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであって、それにより社員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。なお、お客様からの正当なご意見・ご要望・苦情は、カスタマーハラスメントには該当しません。社会通念上許容される範囲を超えるかどうかは、言動の内容、手段・態様、要求の内容と当社のサービスとの関係、言動の頻度・時間等を総合的に考慮して判断します。

該当する行為

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、物を投げつける行為、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的、差別的な言動、土下座の要求
• 拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる・要求する）
• 運転中の乗務員に執拗に話しかける、乗務員の指示に従わないなど、運行の安全を妨げる言動
• 社員個人への攻撃や要求・社員の個人情報等のSNSやインターネット、動画、口コミサイト等への投稿（写真、音声、映像の公開）
• 社員個人や当社への事実に基づかない誹謗中傷に当たる投稿
• セクシャルハラスメント（盗撮、性的な発言、つきまとい）
• 社員本人の意に沿わないプライベートな連絡先（SNS・アカウント等含）の開示強要
• 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
• 不合理または過剰なサービス提供の要求

上記の定義および行為例は、労働施策総合推進法および関係指針、ならびに厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえて策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」はこちらからご覧ください。

カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

• カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、社員を守るため組織として毅然と対応します。
  状況に応じて、注意・警告等のうえ、継続された場合にはそれ以降のお客様への対応業務を中止します。また、一般乗合（貸切）旅客自動車運送事業運送約款、各種規約、その他の会社規則に則り、弊社サービスの提供をお断りさせていただく場合もございます。
• バスの運行中は、お客様と乗務員の安全および安全運行を最優先として対応します。
• 悪質な言動および犯罪行為に対しては、警察や弁護士などの然るべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

社員への対応

• カスタマーハラスメントに関する対応マニュアルの策定
• カスタマーハラスメントに関する教育や研修の実施
• カスタマーハラスメント相談窓口とカスタマーハラスメントを受けた社員へのメンタルケア
• 相談者のプライバシーの保護と、相談したこと等を理由とする不利益な取り扱いの禁止
• 日本バス協会（ＮＢＡ）との連携

当社社員の行動

当社の社員も、取引先等に対してカスタマーハラスメントに当たる言動を行わないよう努めます。